Banking Service Factory
Handlungsbedarf
|Definition|Modell|Beratungsangebot |Projektvorgehen Handlungsbedarf
Der Finanzdienstleistungsmarkt ist in Bewegung: Verschärfter Preiswettbewerb, das Verwischen der Grenzen zwischen Filial- und Online-Banken und die wachsende Bedeutung des Internets sind nur einige bedeutsame Trends im Markt.
Aus Sicht der Kunden tritt die Güte der Dienstleistung in den Vordergrund. Kunden wollen mehr denn je mit ihren Dienstleistern kommunizieren. Dabei sind Vertrauen und persönlicher Kontakt als Elemente der Individualisierung ebenso wichtig wie der Erlebnischarakter und Emotionen. Wie aber lassen sich Kontakte zum Kunden intensivieren und dazu der notwendige Grad an Standardisierung erreichen - und zwar gleichzeitig?
Im Wettbewerb sind kontinuierlich Serviceinnovationen nötig, deren Performance exzellent gemanagt werden muss. Erst wenn es gelingt, Kunden kontinuierlich in die Gestaltung, Optimierung, Steuerung und Weiterentwicklung der Services einzubinden, ist der Grundstein für echte Serviceorientierung im Unternehmen gelegt. Folgende Fragen können Ihnen bei einer Selbsteinschätzung helfen:
- Wie integrieren wir Serviceentwicklung und -management in unsere Unternehmensstrategie?
- Auf welche Weise berücksichtigen wir die tatsächlichen Service-Bedürfnisse und den Nutzen unserer Kunden?
- In welchem Umfang stellen wir die Kontinuität in der Serviceentwicklung zur Differenzierung im Wettbewerb sicher?
- Können wir CRM als Kulturbestandteil mit dem Servicemanagement verbinden?
- Wie verankern wir Serviceerbringung und -design systematisch in der Organisation?
Erst wenn Sie die konkrete Ausgangslage kennen und objektiv bewertet haben, lässt sich individueller Handlungsbedarf ableiten. Auf dieser Basis sind Sie in der Lage, Ihr firmenspezifisches Optimum zwischen "Market-Pull" und "Technology-Push" zu finden. Wie werden Sie Ihre Kunden zukünftig begeistern?
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Definition
Die "Banking Service Factory" umfasst die Gesamtheit der Prozesse, die für die professionelle Entwicklung, Erbringung und das Management von Dienstleistungen notwendig sind. Dabei steht neben der Kosteneffizienz vor allem der Kunden- und Qualitätsfokus im Vordergrund.
Die Herausforderung für moderne Hochleistungsorganisationen besteht darin, in bestmöglicher Weise Best Practices aus dem Industriesektor auf den Bereich der Dienstleistungen zu übertragen.
Die wesentlichen Merkmale der Banking Service Factory sind:
- eine Vielzahl unterschiedlicher (ggf. arbeitsteilig erbrachter) Arbeitsvorgänge,
- die Ausgestaltung kundenorientierter Dienstleistungsvarianten,
- die Vorgabe des "Produktionsrythmus" durch einen definierten Ablauf,
- repetitive und qualitätsgesicherte Prozesse und Arbeitsvorgänge ("Compliance"),
- die Erbringung mit Hilfe von bzw. unterstützt durch Technologien ("Maschinen"),
- ein hoher Grad an Automatisierung und Mechanisierung,
- der Einsatz vorgefertigter und austauschbarer Teile/Module wo immer möglich,
- das Vorhandensein einer integrierten Steuerung ("Betriebsführung").
Die "Banking Service Factory" erfordert die Berücksichtigung des besonderen immateriellen Charakters von Dienstleistungen. Es muss dafür eine enge Verzahnung von Servicemanagement und dem bestehenden CRM-System existieren, um alle Servicephasen über den Zeitablauf beherrschen zu können.
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Modell der "Banking Service Factory"
CRM-Zyklus:
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Beratungsangebot
Service Assessment anhand unseres Reifegradmodells "Business Service Maturity Model"
- Ermittlung der strategischen Ausgangslage in ausgewählten Geschäftsbereichen gemeinsam mit dem Management (Workshopansatz)
- Strukturierte Analyse der Ist-Situation
- Empfehlung für die Auswahl der Fokusthemen für die Optimierung
GAP-Analyse und strategische Neupositionierung
- Ermittlung der strategischen Lücke
- Ausgestaltung der strategischen Fokusbereiche
- Maßnahmenpaket und Projektplanung
Service-Innovation und -Design, u. a.
- Kunden- und Service-Kontaktpunktanalysen und -gestaltung
- Identifikation von neuen Dienstleistungen / Innovationsmanagement
- Dienstleistungskanal / -medien Auswahl und Management / optimierter IT-Einsatz
- Konzeption und Gestaltung neuer Dienstleistungen
- Prototyping / Begleitung der Markteinführung
Service-Management, u. a.
- Ermittlung der Servicequalität
- Gestaltung beschleunigter Service-Entwicklungsprozesse
- Kundenorientierte Dienstleistungsprozesse
- Modularisierung und Standardisierung der Prozesse
- Controlling- und Performance-Managementkonzepte
Service-Organisation
- Optimierung von Aufbau- und Ablauforganisation
- Aufbau und Begleitung eines systematischen Change Managements
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Projektvorgehen
Unser Vorgehen ist durch ein professionelles Projektmanagement gekennzeichnet.
Dabei steht der Nutzen unserer Kunden jederzeit im Vordergrund.
Daher wählen wir unternehmens- und situationsspezifisch den passenden Mix an Methoden und Verfahren aus.
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